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“制造業應該向服務業學習”，制藥裝備企業怎么看？

2019-12-21 08:58:57制藥網阿多閱讀量：344      我要評論

　　【化工機械設備網熱點關注】2019年12月20日，阿里巴巴創始人馬云出席第四屆楚商大會并發言。馬云指出，實體經濟就是現代制造業加現代服務業，不能把服務業和制造業對立起來。他還稱，海底撈是一個強大的制造業，只是上菜的一刻是服務業，制造業應該向服務業學習，而服務業應有制造業意識。

　　制藥裝備行業也是制造業，目前主要為下游的醫藥產業提供相關的制藥系列設備和解決方案。當前，在醫藥工業不斷發展的背景下，制藥裝備市場規模逐年擴大，業內預計，到2020年制藥裝備市場需求規模將超1800億元。同時，隨著行業集中度不斷提高，市場競爭越趨激烈，服務水平也變得越來越重要，甚至成為企業的競爭因素之一。

　　有藥機人表示，“馬云這番話說的很對，制造業確實應該向服務業學習，海底撈就是靠服務獲得了良好的口碑，贏得眾多顧客的青睞，很多顧客甚至排隊愿意等上幾小時。制藥裝備企業在重視裝備質量提升的同時，也應該提高售后服務質量，為用戶帶來更高的附加值，才能有更強的競爭力。”

　　還有藥機人認為，即使是制藥裝備整體技術解決方案這一理念，其實也是來源于制藥企業用戶，再服務于用戶。“其實都是為了客戶，現在到處都在提服務水平，包括售前、售中、售后環節。如果別家服務好，可能就更受用戶歡迎，所以很多企業2019年都在把服務本地化，銷售網絡覆蓋全國化，就是為了迅速及時地為客戶提供有效服務支持。”

　　那么，制藥裝備企業應該如何提高服務水平呢？不妨向上述提到的“海底撈”取經試試。中國企業家俱樂部理事、小米科技董事長兼CEO雷軍近日曾提到，小米即將迎來創業第10年，應該向海底撈學習的是用戶服務，做超預期的口碑。

　　海底撈的服務體現在很多細節上，例如，海底撈的服務員基本帶著能夠打動人的真誠微笑。有網友甚至表示，“吃海底撈吃的就是服務，這里的服務員有一種讓你回到家的感覺。”可見，顧客對于海底撈服務的認同感之深。

　　笑容背后的本質是價值認同，是員工跟公司基于價值觀上的共識。作為制藥裝備企業，雖然與海底撈餐飲業有天囊之別，但在為客戶提供服務時，也需要思考如何讓客戶認同服務價值、讓客戶有歸屬感、安全感等，讓客戶愿意深入了解企業文化以及產品，認同企業口碑。

　　服務體現的是一種以客戶滿意為導向的價值觀。制藥裝備企業應在明確客戶需求的基礎上，為客戶提供超出期望值的服務，從而挖掘客戶并再拓展更多客戶。業內認為，無論是線上還是線下，企業的服務都應保持真誠、耐心。線上在跟客戶對接的時候，企業可以提供更多的服務，進一步簡化客戶的采購流程；線下如參展時，員工可以通過參加培訓等方面提升服務水平和職業素養。

　　另外，為更好地順應不同地區的市場需求，海底撈還做了些入鄉隨俗的調整，例如將大鍋改成分餐制“一人份小火鍋”；取消腰花、鴨腸等特色配菜，以及美甲擦鞋等特色服務。

　　實際上，上述藥機人提到的“把服務本地化，銷售網絡覆蓋全國化”也是企業順應各地市場需求而作出的改變。今年的58屆藥機展上，有企業就曾對制藥網表示，“為了更好地服務客戶，公司目前在湖北武漢、江蘇蘇州等地都有建立生產基地和相關的銷售網絡體系，并且當前正在天津籌辦覆蓋整個華北地區的企業，一切都是為了更好地貼近我們國內企業客戶的發展。”